Podcast #9 Conflicten op het werk: waarom ruzie soms juist gezond is

Transcriptie podcast: conflicten op het werk: waarom ruzie soms juist gezond is.

Hanneke: Je luistert naar de podcast Op Eigen Kracht Meer Werkgeluk. Ik ben Hanneke Zumker en ik ben coach en mediator. In deze podcast hoor je ervaringsverhalen en krijg je advies hoe je jouw werkfrustraties kunt omzetten in werkplezier.

Ilithya: Conflict op het werk. Is dat goed of niet goed? Daar ga ik het vandaag over hebben met Hanneke.

Hanneke: Ja, we gaan het hebben over ruzie op het werk. Ruzie in algemene zin.

Wat ik mensen die bij mij in de coachpraktijk komen vaak hoor zeggen, is: “Er mogen geen ruzies zijn op het werk. Er mag geen conflict zijn. Conflicten zijn niet goed.”

Dat hoor ik heel vaak. En jij?

Ilithya: Goede vraag. Ik hoor dat soort dingen niet zo vaak, maar ik merk wel dat ik zelden mensen tegenkom die denken: conflict is goed. Of die een conflict bewust opzoeken.

Conflictmijdend gedrag voert volgens mij veel meer de boventoon.

Hanneke: Ja, ik denk ook dat dat komt omdat wij mensen heel graag bij de groep willen horen. We willen geaccepteerd worden.

Op het moment dat je ruzie maakt of een conflict hebt, zijn we bang dat die ander ons niet meer accepteert. Dat de vriendschap voorbij is. Dat de samenwerking verslechtert. Dat we uit de groep worden gegooid.

In ons hoofd hangen er vaak enorme risico’s aan een conflict. Terwijl conflicten lang niet altijd verkeerd aflopen.

Ilithya: Ja, dat herken ik wel. Ik ben zelf ook eerder geneigd een conflict te vermijden. Alleen als iets echt belangrijk voor me is of als ik me heel veilig voel bij iemand, ga ik het gesprek aan.

In veel andere gevallen denk ik al snel: laat maar.

Hanneke: Ja, dat hoor ik heel vaak.

Ik herken dat zelf ook. Vroeger ging ik conflicten uit de weg. Ook omdat ik bang was voor de gevolgen.

Maar inmiddels ben ik tot de conclusie gekomen dat conflicten helemaal niet verkeerd zijn. Sterker nog: soms zijn ze nodig om verder te komen.

Want wat gebeurt er als jij en ik een conflict hebben?

Dan weet jij in ieder geval waar ik voor sta. Je weet wat mijn standpunten zijn. Je weet wat ik belangrijk vind.

Een conflict maakt dingen zichtbaar. Iemand die altijd harmonieus is, laat vaak niet zien wat er werkelijk speelt. Door een conflict weet je juist beter wat je aan iemand hebt.

Ilithya: Ja, ik zit dan meteen te denken aan de emoties die daarbij komen kijken.

Hanneke: Natuurlijk spelen emoties een rol. Maar emoties mogen er ook zijn. Dat is trouwens een mooi onderwerp voor een andere podcast: wat doe je met emoties tijdens een conflict?

Maar als we nu even kijken naar het conflict zelf, dan zorgt dat conflict ervoor dat standpunten duidelijk worden.

Je begrijpt beter wat belangrijk is voor de ander én voor jezelf.

Daarnaast zet een conflict je aan tot het zoeken van oplossingen. Als je het conflict uit de weg gaat, komen die oplossingen er vaak helemaal niet.

Ilithya: Ja, dat snap ik. Dus eigenlijk heb je het niet over ruzie om het ruzie maken. Je hebt het over een conflict waarin je op zoek blijft naar een oplossing.

Hanneke: Precies. We hebben het niet over scheldpartijen. Niet over agressie. Niet over iemand volledig afbranden. We hebben het over een meningsverschil dat belangrijk genoeg is om uit te spreken. Misschien zit daar emotie bij. Misschien ben je iets feller dan normaal. Maar uiteindelijk gaat het om het gesprek.

En als je merkt dat je nog heel boos bent, wacht dan even. Neem afstand.

Vraag jezelf af: waarom ben ik eigenlijk zo boos? En: wat raakt mij hierin? Maar ook: wat maakt dat dit zo belangrijk voor me is?

Als je dat helder hebt, kun je veel beter het gesprek voeren.

Ilithya: En dan mag die emotie er dus best nog zijn?

Hanneke: Zeker. Het mag best doorklinken dat iets belangrijk voor je is. Alleen: zorg dat je niet doorslaat. Blijf respectvol. En als je merkt dat je zelf ook een aandeel hebt in het probleem, erken dat dan.

Want op het moment dat jij kunt zeggen: “Hier heb ik zelf ook een aandeel in gehad.” Dan ontstaat er veel meer ruimte bij de ander.

Maar als jij alleen maar wijst naar wat de ander fout heeft gedaan, gaat die ander automatisch in de verdediging.

Daar schiet niemand iets mee op.

• Toon ook geen minachting.
• Geen rollende ogen.
• Geen zuchten.
• Geen sarcasme.

En ga niet meteen in de tegenaanval met: “Ja, maar jij doet ook altijd…”

Dat helpt niet.

Stel liever vragen.

• Hoe kijk jij hiernaar?
• Kun je me uitleggen wat er gebeurde?
• Hoe zie jij dit?
• Welke voorbeelden heb je?
• En toon nieuwsgierigheid.

Want uiteindelijk komen de meeste mensen naar hun werk om hun werk goed te doen.

Ilithya: Ik kan me voorstellen dat als je een conflict goed weet uit te praten, je je daarna zelfs dichter bij elkaar voelt. Dat heb ik in vriendschappen ook. Als je een eerste ruzie hebt gehad en het komt daarna weer goed, dan weet je: wij kunnen hiertegen.

Hanneke: Ja, precies. Dat geldt op het werk ook. Als je een conflict goed met elkaar uitpraat, weet je beter waar de ander behoefte aan heeft. Je ontdekt hoe je met elkaar om moet gaan. En als je samen oplossingen vindt, weet je ook: dit conflict heeft ons niet kapotgemaakt. Het heeft ons juist verder geholpen.

Dat geeft vertrouwen.

En als er ook nog begrip is getoond voor elkaars standpunten, en jouw grens mocht er zijn, dan verdiept dat de band. In vriendschappen, maar ook tussen collega’s. Na zo’n conflict kunnen collega’s vaak juist beter samenwerken, omdat het is uitgesproken en goed is gekomen.

Ilithya: Zou je kunnen zeggen dat een werkomgeving waarin dit soort conflicten kunnen en mogen gebeuren, eigenlijk veiliger is?

Hanneke: Ja, zeker. Als zulke conflicten in een team kunnen plaatsvinden, vermoed ik dat er veel psychologische veiligheid is.

Psychologische veiligheid is onderzocht door Amy Edmondson, hoogleraar aan Harvard. Een van de kenmerken daarvan is dat mensen feedback kunnen geven en ontvangen.

Op het moment dat jij je baas of collega kritiek kunt geven zonder dat de pleuris uitbreekt, is dat een belangrijke factor van psychologische veiligheid. Daar hebben we het in een eerdere aflevering ook al over gehad. Als je daar meer over wilt weten, luister dan vooral die aflevering terug.

Ilithya: Waar ik nu aan moet denken, is jouw boek Gepest op het werk. Ik ben dat aan het lezen.

Hanneke: O leuk.

Ilithya: Ik ben nog niet heel ver. Ik ga nu beginnen aan het hoofdstuk waarin je wat meer je jeugd induikt. Daarvoor ging het vooral over die ene werkervaring, die ene dag die veel heeft veranderd.

Hanneke: Ja, en heb je het stukje met de Multipla gelezen?

Ilithya: Ja, die lelijke auto.

Hanneke: Ja, die vinden mensen lelijk, maar ik vond de Multipla toen natuurlijk fantastisch.

Ilithya: Ik vond het heel leuk om te lezen. Je omschrijft het goed. Ik houd zelf erg van romans lezen, dus ik vind het fijn dat je het in een soort romanvorm hebt geschreven. Het leest alsof ik erbij was.

Hanneke: Dat stukje ging over dat ik daar in een soort Bridget Jones-achtige jurk stond, met prachtige laarsjes, op het stadsplein. Alle ballonnen vlogen weg en ik moest erachteraan.

Ilithya: Ja, je moest het werk verrichten voor vijf mensen. En degene die jou had moeten helpen of aansturen, had het vooral druk met druk zijn.

Ik vond het mooi om te lezen.

En ik ben ook benieuwd naar het volgende hoofdstuk, waarin je meer je eigen kindertijd induikt. Tijdens je boekpresentatie las je daar ook een stukje uit voor. Dat triggerde mij meteen om verder te lezen.

Hanneke: Ja, want daar zit vaak ook waarom je conflicten niet aangaat. Of waarom je over je grenzen heen laat lopen. Daar gaat dat boek heel erg over. Het boek gaat over mijn eigen ervaring. Ik probeer dat een beetje smeuïg op te schrijven, bijna als een roman.

Ilithya: Dat lukt wel.

Hanneke: Zodat je er soms ook om kunt lachen en het niet alleen maar zwaar is. Daarna neem ik je mee de cockpit in en duid ik wat er nou eigenlijk gebeurde. En net als in deze podcast geef ik tips: hoe ga je daarmee om als je in zo’n situatie zit?

Het gaat dus niet alleen over pesten. Het gaat ook over gewone kantoorpolitiek. Over hoe mensen met elkaar omgaan. Over verschillende types op kantoor. Over naar gedrag. En ook over wat je zelf kunt laten zien.

Ilithya: Hier moest ik dus aan denken, omdat je in je boek ook omschrijft dat er veel werd geroddeld. Achter je rug om. Eigenlijk een omgeving waarin het niet werd gestimuleerd om op een gezonde manier onvrede of frustraties naar elkaar uit te spreken. Als je conflict vermijdt, creëer je dus zo’n onveilige, roddelachtige cultuur.

Hanneke: Ja, dat is precies wat er gebeurt. We gaan conflicten uit de weg en bespreken het dan met iemand anders. Daardoor los je het conflict niet op. En als jij kritiek krijgt en je gaat daar niet goed mee om, dan gaan mensen vaak juist meer roddelen. Omdat ze het bij jou niet kwijt kunnen.

Dus krop kritiek niet op.

Vertel het tegen de ander. En als jij kritiek krijgt, ga daar dan zorgvuldig mee om.

Daar hebben we volgens mij ook al een podcast over gemaakt: hoe ga je om met kritiek?

Ilithya: Ik kan me voorstellen dat een goede leidinggevende hierin ook belangrijk is. Als je als manager ziet dat dingen niet worden uitgesproken, kun je een situatie creëren waarin mensen wél zeggen wat er speelt.

Hanneke: Zeker. Heel vaak hebben mensen er belang bij om tegen de leidinggevende iets naars over een collega te vertellen. Soms durven ze het zelf echt niet. Maar soms word jij als manager ook bespeeld.

Daarom is het niet gezond als iedereen met klachten over elkaar naar jou toe komt.

Jij bent niet de schoolmeester of schooljuf. Van professionals mag je verwachten dat ze zelf het gesprek aangaan. Als iemand bij jou komt klagen, ga dan niet automatisch als mediator ertussen zitten. Stimuleer het gesprek. Help je medewerker om dat gesprek goed te voeren.

En zeg erbij: als het niet lukt of als het niet goed gaat, ben ik er als achtervang. Dan is het inderdaad jouw taak om het verder te begeleiden. Maar stimuleer medewerkers eerst om zelf met elkaar in gesprek te gaan.

Ilithya: Mooi. Dan kun je weer echt als team werken. Heb je nog een paar concrete voorbeelden van wat je absoluut niet moet doen in een conflict met een collega?

Hanneke: Ja. We weten allemaal wanneer iets explodeert. Dat gebeurt bijvoorbeeld als je op de man speelt.

Zeg dus niet: “Waarom doe jij dit nou nooit goed?”

Of: “Waarom is het jou alweer niet gelukt?”

Of: “Jij vergeet ook altijd alles.”

Woorden als “altijd” en “nooit” zijn gevaarlijk.

Daarmee diskwalificeer je je collega volledig. Het gevolg is dat die ander op slot gaat. En bovendien: is het echt waar? Is het echt altijd zo? Is het echt nooit goed gegaan?

Ilithya: Je zegt daarmee eigenlijk: jij kunt het gewoon niet. Dat is heel afsluitend. Daar zou niemand goed op reageren.

Hanneke: Precies. Ook sarcastische opmerkingen en cynisme helpen niet. Zeker niet als dat in je stem doorklinkt. Dat is benzine op het vuur. Als je wilt dat je ruzie volledig escaleert, moet je dat vooral doen.

Ilithya: Het is misschien verleidelijk als je boos bent. Even zo’n steek geven.

Hanneke: Zeker. Het kan soms zelfs lekker voelen. Maar het is niet constructief. Je hebt daarna veel meer te lijmen en veel meer goed te praten. Ga dus voor de oplossing en niet voor je gelijk.

Op het moment dat je alleen voor je gelijk gaat, blijf je in strijd. Luister naar de beweegredenen en standpunten van de ander. Kijk hoe je samen verder kunt.

Ilithya: Mooi. Dan kom je weer terug bij de intentie.

Hanneke: Ja. Mensen gaan naar hun werk om het goed te doen. Jij. Je collega. Je manager ook.

Ilithya: Dus een klein conflict tussendoor, met de juiste intentie, kan geen kwaad.

Hanneke: Zeker. En ik ben heel benieuwd: als jij door deze aflevering geïnspireerd bent om met een collega in gesprek te gaan, laat ons weten hoe het is verlopen. Goed of minder goed, dat maakt niet uit.

Ilithya: We horen graag succesverhalen. Of leerverhalen waarin je nog iets kon ontdekken.

Hanneke: Volgende keer gaan we het hebben over emoties.

Ilithya: Over emoties. Mooi, ik ben benieuwd hoe dat voelt die dag.

Hanneke: Ik ook.

Ilithya: Tot de volgende.

Hanneke: Tot de volgende.